Historique des comptes, ressorts de la négociation, réseau : le savoir commercial part avec le vendeur qui l'a construit.
Directions commerciales et forces de vente, de 10 à 300 personnes.
Le CRM contient les contacts, les étapes et les prévisions. Ce qui part, c'est la cartographie politique de chaque compte, et elle n'a jamais été saisie parce qu'aucun champ ne la prévoit.
Décision
Un directeur de l'innovation qui exige chaque nouvelle référence en main propre, en prototype non estampillé, avant toute discussion avec les achats. Ignorer cette règle a déjà provoqué une rupture de relation. Elle n'est écrite nulle part.
Négociation
Tel acheteur ne négocie jamais en tarif unitaire mais en contributions publicitaires et remises logistiques. Tel autre bascule ses volumes chez un concurrent au-delà d'un certain retard de livraison. Ces règles font la marge, et elles vivent dans une tête.
Engagements
Les arrangements consentis un jour pour débloquer une signature. Le successeur les découvre quand le client les invoque, et il n'a aucun moyen de savoir s'ils sont vrais.
54 %
Des acheteurs professionnels maintiennent leur relation avec le commercial quand celui-ci change d'entreprise. Le portefeuille suit la personne, pas l'enseigne.
LinkedIn et Ipsos, 2024
Ces trois pertes ne coûtent ni la même chose ni au même moment. Voici comment les trier.
Ce tableau se remplit en une revue de portefeuille. Vous en sortez avec la liste des comptes qui reposent sur une seule personne, dans l'ordre du chiffre d'affaires en jeu. Il vous appartient, même si nous n'allons pas plus loin ensemble.
| Critère | Porté par | Documenté | Coût si la personne part |
|---|---|---|---|
| Ce qui fait vraiment signer chaque compte | Le commercial en charge | Le CRM contient les étapes, pas les raisons | Renouvellement raté |
| Circuit de décision chez les gros clients | Une personne par compte | Non | Cycle de vente rallongé de plusieurs mois |
| Marges de négociation réellement praticables | Le directeur commercial | Grille tarifaire officielle | Remises accordées trop vite |
| Historique des promesses faites aux clients | Chacun pour son portefeuille | Non | Engagements découverts après coup |
Ce qui fait vraiment signer chaque compte
Circuit de décision chez les gros clients
Marges de négociation réellement praticables
Historique des promesses faites aux clients
Les entretiens sont menés par quelqu'un qui a vendu en grands comptes. C'est ce qui permet de relancer sur un rapport de force qu'un commercial juge trop évident pour l'expliquer.
Avant
Nous listons avec vous les personnes à interroger et les sujets à écarter : les fichiers de contacts et coordonnées, les conditions tarifaires couvertes par une clause client, ce que la personne refuse de voir figurer. Vous validez ce périmètre avant le premier entretien.
Pendant
En revue de portefeuille, dossier ouvert plutôt qu'en séminaire, sur plusieurs séances. La personne montre autant qu'elle explique, et l'expert relance sur ce qu'elle a sauté parce que cela lui paraissait évident.
Ensuite
Vos comptes rendus de visite et vos historiques de négociation existent déjà, mais personne ne sait lequel s'applique à quel cas. Ils sont rattachés aux explications qui leur donnent leur sens, au lieu de rester rangés à côté.
À la fin
Rien n'est mis à disposition de vos équipes sans son accord. C'est la condition pour qu'elle parle librement pendant les entretiens, et c'est ce qui sépare un recueil d'un contrôle.
Une fois les entretiens terminés, voici ce qu'un commercial qui reprend le portefeuille a devant lui.
Le patrimoine, c'est l'outil interne qui contient leurs réponses et vos documents commerciaux, et que vos équipes interrogent en français.
Quelle est l'histoire de la relation avec le compte X et ses interlocuteurs sensibles ?
Voix du directeur commercial grands comptes
Protocole codifié depuis le salon de 2017 : le directeur de l'innovation exige chaque nouvelle référence en main propre, en prototype non estampillé, avant toute négociation avec les achats . L'ignorer a provoqué la rupture temporaire de 2021. Respecter ce circuit : 100 % de fidélisation depuis .
Sources
Interface illustrative
Ce qu'on peut lui demander
Elles portent sur les circuits de décision et les arbitrages, pas sur les coordonnées, qui restent dans le CRM avec ses durées de conservation.
Les contacts commerciaux sont des données personnelles, et un patrimoine de savoir n'a pas vocation à devenir un second fichier de prospection. Le recueil porte sur la connaissance des comptes et des circuits de décision.
Recueilli et consultable
Exclu, sans exception
Le cadre juridique
Les contacts commerciaux sont des données personnelles, et un patrimoine de savoir n'a pas vocation à devenir un second fichier de prospection. Nous recueillons la connaissance des comptes et des circuits de décision, pas les coordonnées : celles-ci restent dans le CRM, avec ses durées de conservation. Les conditions négociées couvertes par le contrat sont exclues du périmètre si vous le demandez.
Si un départ est annoncé, ouvrez la première situation. Si le savoir commercial est dispersé sur toute l'équipe, la seconde.
Métier voisinRetail & E-commerceVos acheteurs de la distribution affrontent le même problème de l'autre côté de la table.
Métier voisinMarketing & CommunicationMême dépendance à la relation, avec l'agence à la place du fournisseur.